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隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)客服行業(yè)正經(jīng)歷一場深刻變革。

作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的關(guān)鍵技術(shù)之一，人工智能正深度融合到客服領(lǐng)域的方方面面，推動(dòng)著客服業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、智能化改造，為企業(yè)和用戶帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)，并成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的新引擎。

近日，記者走訪現(xiàn)場體驗(yàn)了人工智能在智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用，利用自然語言理解、語音識(shí)別等技術(shù)，智能客服能夠準(zhǔn)確理解客戶訴求，提供精準(zhǔn)高效的回復(fù)和服務(wù)。

智能語音客服：24小時(shí)高效服務(wù)的“分身”助手

傳統(tǒng)的語音客服加上人工智能，如何成為24小時(shí)不間斷服務(wù)的智能化“語音分身”？

中國電信四川公司10000客戶服務(wù)中心大樓內(nèi)，日均響應(yīng)來自全省范圍內(nèi)不同客戶不同需求的近35萬次服務(wù)量。人工服務(wù)熱線等待時(shí)間長，處理流程繁瑣，每日人工服務(wù)處理有限。

為及時(shí)滿足用戶需求，近年來，中國電信四川公司發(fā)揮人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，打造了全渠道智能客服系統(tǒng)。通過語音識(shí)別、自然語言處理、知識(shí)圖譜等核心技術(shù)取得了很好的效果，智能客服可以快速理解用戶需求，提供精準(zhǔn)、高效的自助服務(wù)。

記者了解到，服務(wù)范圍包含查詢、辦理、申報(bào)故障等全內(nèi)容。如用戶有查話費(fèi)需求，僅需對(duì)智能客服說“查話費(fèi)”，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)向用戶播報(bào)話費(fèi)余額，同時(shí)向用戶發(fā)送短信告知余額及套餐使用詳細(xì)內(nèi)容。此外，套餐辦理、故障申報(bào)等常見需求，智能客服都能通過人機(jī)對(duì)話一一應(yīng)對(duì)，大幅提升服務(wù)效率。

這樣的智能客服不僅體現(xiàn)在語音客服，在中國電信的app內(nèi)，也為用戶提供了相應(yīng)的入口和功能。

打開中國電信app，通過專屬數(shù)字人助手的形式，用戶即可通過發(fā)語音、文字輸入等形式選擇要辦理的服務(wù)類型，隨后進(jìn)一步跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)的頁面辦理。與此前相比，用戶不需要在查詢辦理頁面尋找相對(duì)應(yīng)的功能，進(jìn)一步節(jié)省了時(shí)間。

人工智能重塑客服行業(yè)，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新引擎

當(dāng)前，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革加速演進(jìn)，人工智能正作為一種新質(zhì)生產(chǎn)力，重塑著各行各業(yè)的發(fā)展格局。在這一大背景下，以智能客服為代表的創(chuàng)新應(yīng)用，正成為通信等服務(wù)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。

據(jù)介紹，中國電信四川公司也聯(lián)動(dòng)所有線上渠道（中國電信APP、微信公眾號(hào)、智能語音、在線機(jī)器人、云臺(tái)席等），共同打造多項(xiàng)自動(dòng)化工具，實(shí)現(xiàn)一鍵查詢、一鍵辦理、一鍵修復(fù)、一鍵下單等功能，便捷為用戶提供服務(wù)。

例如，當(dāng)用戶天翼看家相關(guān)產(chǎn)品發(fā)生故障，可在任一線上渠道輸入號(hào)碼，即可一屏查看一系列故障緣由，快速解決用戶故障問題。

此外，在人工智能也保障了特殊場景、特殊人群的相關(guān)服務(wù)。例如，保障老年人、少數(shù)民族快速進(jìn)入人工服務(wù)，當(dāng)判定機(jī)主為老年人時(shí)，減少語音交互環(huán)節(jié)；當(dāng)判定機(jī)主為少數(shù)民族時(shí)，也可以自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至藏語、彝語專席；而針對(duì)欠費(fèi)用戶也可以提供綠通繳費(fèi)鏈接，保障用戶通信不受影響。針對(duì)受災(zāi)片區(qū)，第一時(shí)間快速建立綠色通道，快速進(jìn)行人工服務(wù)，保障災(zāi)區(qū)通信正常。

另一方面，人工智能的介入也為工作人員辦理業(yè)務(wù)提供了便利。根據(jù)用戶需求數(shù)據(jù)分析結(jié)果，目前中國電信已經(jīng)搭建127項(xiàng)自助能力，每日智能客服服務(wù)用戶28萬次。