網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
“春節(jié)對別人來說是放假團圓，但對我們來說，卻一刻也不能離開值守崗位。”山東煙臺萊州電信智慧家庭工程師侯振澤在節(jié)前巡檢的路上對記者說，春節(jié)期間，大家都待在家中，無論是網(wǎng)課娛樂還是社交聯(lián)絡，都離不開網(wǎng)絡。一旦出現(xiàn)問題，裝維人員就要第一時間上門解決?！耙坏酱汗?jié)，我們這里還容易下雪，上門服務還要克服額外的天氣影響?！?/span>
巡檢經(jīng)過的道路兩旁還有殘留的積雪，侯振澤不禁談起萊州最近的這場降雪。降雪當晚，政府就發(fā)布了暴雪黃色預警，經(jīng)過一夜的暴雪，早上白茫茫的一片，雪還在不停地下。公交車停運了，學校停課了，積雪厚度達到10厘米左右。
早上上班后他接到一個用戶的報修電話。用戶著急用網(wǎng)，家里孩子無法上網(wǎng)課，詢問大雪天氣什么時候能上門維修?！爱斘一卮鹩脩赳R上上門的時候，用戶愣了一下，然后就是激動地說好的，好的，謝謝你們，你們路上慢點，注意安全。”侯振澤知道大雪天氣路面積雪嚴重，交通事故頻發(fā)，存在著安全隱患，于是他主動承擔了維修工作，隨即收拾好工具開車前往用戶家維修。
路面上厚厚的積雪，讓汽車只能緩速前行，平時只需要10分鐘的路程硬是開了35分鐘。侯振澤冒著大雪拿著工具，雙手被凍得瑟瑟發(fā)抖。用戶開門的那一刻，看到滿身白雪的他站在那里，趕忙迎進家中，并且不停幫他掃下身上的雪，一直說著感謝。
穿上鞋套入門后，侯振澤開始詢問用戶故障現(xiàn)象。經(jīng)過專業(yè)準確地分析和專用設備的測試很快定位了故障位置，不到15分鐘就為用戶解決了故障?？焖?，專業(yè)，高效，這是用戶給出的評價?！罢f實話，現(xiàn)在人們有點離不開網(wǎng)絡，假期里有的孩子要上網(wǎng)課，有的子女給老人安裝了看護監(jiān)控，這些都是剛需，一旦網(wǎng)絡出了問題就要快速上門幫人家解決?！?/p>
在保有敬業(yè)精神的同時，專業(yè)的技術(shù)能力是優(yōu)質(zhì)服務的基礎。自2010年參加工作以來，侯振澤一直從事裝維行業(yè)，為了做好裝維服務工作，他刻苦鉆研，從最基礎的裝維服務規(guī)范開始，不斷提升服務技能水平，從職場小白成長為一名優(yōu)秀的裝維班長。這期間，他經(jīng)常與裝維人員到所負責的小區(qū)進行巡檢、維護。經(jīng)過十年如一日的鉆研，他對服務規(guī)范和流程了然于胸，積累了豐富的專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗，并先后榮獲“優(yōu)秀員工”、山東電信“裝維技術(shù)能手”、山東省“富民興魯勞動獎章”等榮譽。
多年的沉淀與積累，侯振澤練就了精益求精的態(tài)度，在追求職業(yè)技能的道路上披荊斬棘，曾先后6次獲得省市競賽一等獎，在2019年全國信息系統(tǒng)布線及智慧家庭技能競賽中獲優(yōu)秀獎，在2022年山東省首屆數(shù)字創(chuàng)新變革大賽中獲一等獎。
“我們班組共有25人，我能上門服務的業(yè)務只占很小一部分，大部分工作還是要靠同事們，所以要和他們一同進步?！焙钫駶蓪⒈荣愔惺斋@的技能經(jīng)驗傳達到一線，為提高本地裝維隊伍技術(shù)能力補充源源動力。他認真?zhèn)鲙蛶В跇I(yè)解惑，在工作現(xiàn)場開設培訓課堂，有效補齊一線技術(shù)短板，夯實班組業(yè)務水平，還積極參與省市裝維專業(yè)施工規(guī)范編寫、場景案例分析、人員培訓賦能、技能競賽執(zhí)裁等工作，為公司高質(zhì)量發(fā)展筑牢網(wǎng)絡基石貢獻著自己的力量。
侯振澤探索建立了“人員賦能評估機制”，經(jīng)過公司系統(tǒng)化的培訓，班組成員的技術(shù)能力和服務水平有了顯著提升，為了評價員工賦能后實際工作能力的匹配度，通過閉環(huán)管理制定《人員賦能評估考察表》，對每個人進行有效評估，考核結(jié)果與師傅績效掛鉤，營造了“青出于藍而勝于藍”的良好氛圍，推動員工相互幫助，共同成長。
為實現(xiàn)裝維隊伍素質(zhì)建設和用戶服務感知的“雙提升”，侯振澤在工作模式上創(chuàng)新求變，提出了以用戶需求為中心開展“裝維服務+”活動，通過觸點接觸加大縱向服務面，為用戶提供人性化服務，以專業(yè)貼心的服務贏得客戶滿意。創(chuàng)新工作模式，強化責任擔當，提出了“1+7班長制”，有效提升班組整體服務能力，他帶領(lǐng)班組奮勇爭先，先后獲得省級標準化班組，省級創(chuàng)優(yōu)班組稱號，并于2023年獲得中國通信行業(yè)“質(zhì)量信得過班組”榮譽。
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