網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展，卻讓許多老年人成了“數(shù)字貧困戶”。如何讓“慢半拍”的老年人跟上時代節(jié)奏，讓老年人跨越數(shù)字時代的“鴻溝”，工信部以及各大通信運營商積極推出相關(guān)措施，升級信息通信業(yè)“適老化”服務(wù)，力助老年人更好地享受數(shù)字技術(shù)發(fā)展成果。
自2020年12月25日起，65歲以上老年人撥打通信運營商客服電話，可直接享用人工咨詢服務(wù)，無須再經(jīng)過復(fù)雜的語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，大大減少了老年人在使用手機服務(wù)時的麻煩，讓老年人使用智能手機更簡單、更便利。
目前，各大運營商所有線下營業(yè)廳都為老年人提供了愛心通道。老年人進入營業(yè)廳將有專人引導(dǎo)并提供“面對面”溫馨服務(wù)，無須再排隊等候。優(yōu)化信息服務(wù)流程，保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)模式，讓老年人享受更便捷的辦事服務(wù)。
為盡量提升老年人使用網(wǎng)絡(luò)的能力，通信運營商開設(shè)“微講堂”，組織助老通信服務(wù)培訓(xùn)，輔導(dǎo)老人使用通信業(yè)務(wù)、熟悉手機基本的應(yīng)用操作，教會老人使用微信群、獲取出行健康碼、手機看新聞等。老人們不僅可以了解更多時事信息，還方便了衣食住行，盡享數(shù)字生活帶來的便利。
信息通信產(chǎn)業(yè)積極打造老年人服務(wù)模式，打造大字版、簡潔版等適老化版本，提升易用性和安全性，便利老年人操作。很多手機廠商陸續(xù)推出滿足“適老”需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從源頭進行適老化改造，使老人更容易找到想要的應(yīng)用，更清晰地感知通話與視頻內(nèi)容，降低銀發(fā)一族使用智能終端產(chǎn)品的門檻。
工信部表示，鼓勵支持養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、企業(yè)等利用新一代信息技術(shù)產(chǎn)品，創(chuàng)新發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)，提升居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。信息通信業(yè)積極開展“智慧助老”行動，配合地方政府開展社區(qū)養(yǎng)老試點，開展多樣化的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)，更好地滿足老年人群需求。
針對老年人出門不方便、繳費難等生活難題，有運營商推出了60歲以上用戶免費贈送一臺“繳費寶”的活動，并現(xiàn)場輔導(dǎo)、教會老人使用，老人通過“繳費寶”可足不出戶實現(xiàn)電視購電、購氣等繳費服務(wù)。
老年人沒有智能手機，沒有健康碼怎么辦？各大運營商紛紛出臺服務(wù)舉措，如65歲以上老年客戶可享受“一鍵接入”直連人工接聽、營業(yè)廳設(shè)立“無健康碼”登記服務(wù)綠色通道、支持現(xiàn)金和銀行卡支付繳費等服務(wù)舉措。
面對老人使用通信信息產(chǎn)品時存在的困惑和問題，許多運營商客服熱線設(shè)置了“老人專席”，優(yōu)先接入服務(wù)，幫助老年用戶解決實際困難。同時增設(shè)遠程視頻人工服務(wù)，針對老年人不方便前往線下廳店的情況，引導(dǎo)老年人接入熱線遠程柜臺，通過視頻客服為老人提供面對面、少跑腿的貼心服務(wù)。
運營商在引導(dǎo)老年人適應(yīng)數(shù)字生活的同時，進一步加強防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識宣傳，幫助老年人掌握防騙知識和技能。同時還為有需要的老年人免費開通陌生來電智能識別、攔截詐騙騷擾電話功能，提高老年人防詐騙能力。
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